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ビジネスマナーのいろは

第3回 「できる」と思われる電話対応・言葉遣いのポイント

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日々、上司やお客様と話をする際の言葉遣いも、セールストークやプレゼンテーショントークも、ビジネスに関わる言葉遣いの基本は同じ。言葉遣いは、その人自身の心の現れであり、コミュニケーションの重要なツールです。つまり、社会的に成長すればするほど、その時々に言葉も成長していく必要があるのです。そう考えれば、言葉ほど難しいものはなく、常にブラッシュアップしていく必要があると言えるでしょう。そこで、ここではビジネスの言葉遣いの第一ステップとして、新社会人の皆さんに基本を徹底していただくことを第一義に、3つのポイントに絞って紹介していきます。

まず第一のポイントは「ビジネスの基本用語」を使いこなせるようになることです。接客業などでは、毎朝復唱するところもあるほど重要な10つの言葉をピックアップしました。言い慣れないうちは、出勤前に声に出して言ってみましょう。

次に敬語について紹介します。敬語は「相手に大切にされている」と心地よく感じていただくためのものであり、相手の立場や地位との違いを埋め、その場の状況などに合わせた適切な遣い方が求められます。そこが敬語の面白さであり、難しい部分ですが、ここをマスターすることで、言葉に「心を込める」ことができます。まじめで柔らかい表情とともに、相手を大切に思う気持ちで遣いましょう。

敬語に不慣れな人が陥りやすいのは、相手を高める「尊敬語」、自分をへりくだる「謙譲語」、そして丁寧に表現する「丁寧語」それぞれを誤って使ってしまうことです。それでは、実際に誤りがちな例を見てみましょう。クイズ形式になっていますので、答え合わせをしてみてください。

尊敬語と謙譲語のいい間違いを探して、言い直しましょう。

  • A:田中様がお待ちしております。
  • B:もう一度、申し上げてください。
  • C:パンフレットは拝見しましたか。
  • D:私がいらっしゃいます。
  • E:伊藤様はおられますか。
  • F:佐々木部長が申しております。

答:

  • A:田中様がお待ちでいらっしゃいます。(謙譲語→尊敬語)
  • B:もう一度おっしゃっていただけますか。(謙譲語→尊敬語)
  • C:パンフレットはご覧になりましたか。(謙譲語→尊敬語)
  • D:私が参ります。(尊敬語→謙譲語)
  • E:伊藤様はいらっしゃいますか。(謙譲語→尊敬語)
  • F:部長の佐々木が申しております。(敬称をはずす)

また、近年日本語が乱れているといわれていますが、ビジネスの場面でも誤った言い回しや言葉が多く見受けられます。その代表例を紹介しましょう。

誤った言葉や使い方をしているものを指摘して、言い直しましょう。

  • A:開会させていただきます。
  • B:よくお読みいただいてからお使いください。
  • C:お召し上がりになられますか。
  • D:とんでもございません。
  • E:行かさせていただきます。
  • F:木村部長が帰って参られました。(社内)

答:

  • A:開会いたします(許可のあるものではない)
  • B:よくお読みになってからお使いください(「~してもらう」の意味が強すぎ)
  • C:召し上がりますか。(二重敬語)
  • D:とんでもないです。とんでもないことでございます。(形容詞の活用ミス)
  • E:行かせていただきます(さ入り表現)
  • F:木村部長が帰って来られました。(謙譲語+尊敬語の間違い)

敬語は、まず間違いを知り、言い回しごと覚えて使い慣れることが一番です。ビジネスの場面に合わせた敬語使いについてリストアップしましたので、参考にしてください。

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