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CHAPTER 4 敬語・言葉遣いNG集その3/電話編|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、Dunyaturuソリューションズをご利用ください。

上司や取引先に失笑されないためにも。今さら聞けない敬語のマナー上司や取引先に失笑されないためにも。今さら聞けない敬語のマナー

Chapter04敬語・言葉遣いNG集その3/電話編

アンケート調査で「自信がない」という人が多かったのが、電話での敬語・言葉遣いです。
このページでは、電話をかける際や応対の際に敬語や言葉遣いのNG例と、その正しい使い方を解説します。

電話を受けるとき

Case. 1
相手が名乗ったとき、相手の名前を復唱する

  • 相手「○○社の大島です」
  • ×「大島様でございますね」
  • ○「大島様でいらっしゃいますね」
~でございます」という言い方は、「です・ます」の丁寧な言い方。丁寧語ではありますが尊敬語ではないので、相手の名前に付けるのは間違いです。この場合、尊敬語の「いらっしゃいますね」を使うのが正解。
ちなみに「~でございます」は、自分の名前につけて「高橋でございます」と言ったり、相手に「山田部長はいらっしゃいますか」と聞かれて「山田でございますね」と言ったりするときに使います。

Case. 2
相手が名指しした担当者に電話を取り次ぐ

  • 相手「高橋様はいらっしゃいますか?
  • ×「高橋でございますね、少々お待ちください」
  • ○「高橋ならおります、すぐ呼んでまいりますので1、2分お待ちいただけますか」
電話を取り次ぐ際、担当者がいるのかいないのか、どれくらい待たせるのかも言わず、「少々お待ちください」とだけ言ってお客様を待たせる人が多いようです。
これは日本語として間違いではありませんが、できるビジネスパーソンの言葉遣いとは言えません。「高橋でございますね、ただいま変わります、少々お待ちください」もしくは、上の例のように「高橋ならおります、すぐ呼んでまいりますので1、2分お待ちいただけますか」と言うと、より具体的で親切です。

Case. 3
お客様から、上司の「山田部長」への伝言を頼まれた場合の受け答え

  • ×「かしこまりました。山田に申し上げておきます」
  • ○「かしこまりました。山田に申し伝えておきます」
謙譲語と尊敬語の区別がついていないために起こる間違いです。「申し上げる」は、目下の者から目上の人に物を言うときに使う謙譲語。
自分が上司に直接何か言う場合は「申し上げます」でいいのですが、この場合、敬意を払うべきなのは電話をしているお客様なので、自分の上司に対して敬語を使うべきではありません。「申しておきます」または「申し伝えておきます」が正解。

電話をかけるとき

Case. 1
電話に出た相手に、担当者がいるかどうか聞く

  • ×「大島様はおられますか?」
  • ○「大島様はいらっしゃいますか?」
これも尊敬語と謙譲語の区別がついていないケース。最近では一般化しているフレーズですが、なぜ間違いかということは覚えておきましょう。
「おられます」は、「おります」という謙譲語に無理やり「られる」を付けたもの。たとえば「来る」に「られる」を付けて「来られる」というように、普通の動詞に「れる・られる」を付けると尊敬語になりますが、謙譲語に「れる・られる」をつけても尊敬語にはなりません。この場合は「いらっしゃいますか?」が正解です
電話応対にチャレンジ!
課題
「部長が不在のときにお客様から電話があり、部長への伝言を頼まれる」という設定で電話応対。伝言内容は必ず復唱するのがルール。

タカハシ「はい、○○社でございます」

先生「おそれいります。私、●●株式会社の大嶋と申します」

タカハシ「お世話になっております。●●株式会社の大嶋様でいらっしゃいますね」

先生「お世話になっております。山田部長いらっしゃいますか?」

タカハシ「山田でございますね、確認いたしますので少々お待ちください」

こちらが「山田部長」と言うとつられて山田部長と言ってしまう人も。お客様に対しては、上司でも「山田」、もしくは 「部長の山田」と言います。

(確認して)
タカハシ「お待たせいたしました。申し訳ございません、部長の山田はただいま外出しておりまして、16時半の戻り予定となっております。よろしければご伝言を伺いますが」

先生「そうですか。実は明日御社にお伺いするお約束でしたが、用事が入ってしまい、お伺いできなくなりました。詳しいことは後でご連絡しますので、取り急ぎ、そのことだけ山田部長にお伝えいただけますか?」

タカハシ「かしこまりました。明日弊社にいらっしゃる予定でしたが、いらっしゃれなくなったとのこと、山田に申し伝えます

この部分は、敬語を適切な形に変換して復唱できるかどうかの練習です。尊敬表現の「御社」は謙譲表現の「弊社」に、謙譲語の「お伺いする」は尊敬語の「いらっしゃる」に言い換えます。

先生「よろしくお願いいたします」

タカハシ「タカハシが承りました。失礼いたします」

タカハシの反省点

「伝言を言い換えて復唱するところが思ったより難しく、混乱してしどろもどろに……。謙譲語と尊敬語の違いは、後で復習します」

先生から一言

「全体的にとてもよくできていますよ。私がタカハシさんの上司を『山田部長』と言ったのにも釣られず、『山田』と言い換えていますし、伝言内容を復唱するところでも、相手が言った敬語を適切な形に言い換えています。これがスラスラとよどみなく言えるようになったら、敬語を十分に使いこなせていると言えるでしょう」

敬語のマナーのポイント
応用編!「遅刻します」と言われたら?"

お客様からの電話では「15時にそちらにお伺いするお約束なのですが、10分ほど遅れてしまいました。山田部長に、遅刻する旨をお伝えください」と言うような伝言を頼まれることもあります。


こんなときは「10分の遅刻でございますね」と復唱するのではなく、「かしこまりました。ではご到着は15時10分でございますね」と言うように、「遅刻」、「遅れる」といったマイナス表現は避けるのがお客様への気遣いです。

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大嶋利佳先生
大嶋利佳先生
Rika Oshima
プロフィール
大学勤務、会社勤務等を経て、1988年、第一回日本語教育能力検定試験に合格、日本語学校教員、専門学校教員となる。
その後研修講師として独立し、1997年、株式会社スピーキングエッセイ設立。現在、同社取締役講師代表として、ビジネスコミュニケーション全般の研修、講演を実施。
著述の分野でも活動し、著書出版、雑誌記事等の執筆監修も多数行う。
著書に、 などがある。
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タカハシ写真

生徒のタカハシです。基本的な言葉遣いはできていると思うのですが、自信のない敬語や言い回しは極力使わないようにしているので、言葉遣いがワンパターンになりがち。ボキャブラリーを増やして、自信を持って正しく丁寧な言葉遣いができるようになりたいです。

本記事の内容は公開当時のものです。本コラムに関するご意見等ございましたら、Dunyaturuソリューションズまでお問い合わせください。

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