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CHAPTER 5 社外との交渉 その2|システム構築やトータルソリューションをお探しなら、Dunyaturuソリューションズをご利用ください。

仕事が思い通りに進む!相手を納得させる交渉術仕事が思い通りに進む!相手を納得させる交渉術

Chapter05社外との交渉 その2

社外の人との交渉の中でも、難易度が高く悩む人が多いのがクレーム対応です。このページでは、クレーム対応を中心に、社外の人との交渉でありがちなNG例と先生からのアドバイスをご紹介します。

NG
例8

お客様からクレームの電話が。話が長くてきりがないので、途中でさえぎって解決策を示したら、お客様が怒り出し、言い合いになってしまった。

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最後まで聞き切ることでその後がスムーズに

クレーム対応では、お客様のクレームを最後まで聞き切らなくてはいけません。クレームを受ける側は怒られたくない、という気持ちが働き、話を早く切り上げようとしてしまいがち。しかし、クレーム対応のときこそ、相手の立場や気持ちを十分に考えることが大切です。

お客様は、クレームの電話をかけるまでにそれなりの経緯があり、不満を抱えているので、まずはその気持ちを最後までしっかりと聞き、受け止めた上で解決策を提案しましょう。

お客様も不満をすべて出し切れば、落ち着いて話を聞いてくれることが多いです。

NG
例9

こちらが悪くないのに理不尽なクレームをつけられた。
面倒なのでひたすら謝ったら、相手の要求が膨れ上がり、収集がつかなくなってしまった。

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過度なお詫びはしない

こちらに落ち度があり、相手が謝罪を求めているときは、もちろん誠意を持って謝罪する必要があります。しかし、何でも謝っていると、無理な要求をされたり、何について謝っているのか分からなくなって余計相手を怒らせたりすることも。

理不尽なクレームを受けたときは、感情的にならず、相手と距離を置いて冷静に対応するようにします。なるべく電話から体を離すのが、冷静さを保つコツ。相手に見えなくても笑顔で、お辞儀などのジェスチャーを取り入れることも効果的です。

金銭的な要求をされたら、「それは一切できません。お話は分かりました。この商品をお送りすることはできますが、お金をお支払いすることは一切できません」としっかり境界線を引くことが大切です。

また、自分には無理だと思ったら早めに上司に替わる判断も必要です。

NG
例10

上司からデザイン会社に商品デザインの変更依頼を出すよう指示があったので、上司に言われた通りに何も考えず、変更箇所だけを伝えた。

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「デザインが勝負」と伝える

この場合、関係性としては、こちらがデザイン会社に仕事を依頼している立場ですから、もちろんこの例のように「上からの指示なので」と何も考えずに変更箇所だけを伝えても、仕事は進むでしょう。しかしそれでは相手も、ただ言われた通りに必要最低限の作業をするだけ。信頼関係が強まることもありません。

相手に気持ちよく変更を引き受けてもらい、より商品の質も関係性も強化したいなら、対等な立場に立って「デザインが今回の商品すべてのコアだから、無理を言ってもお願いしたい」というように熱意を伝えることです。

そうすれば相手も「ここが勝負どころなんだ」と認識し、今まで以上に力を出してくれるでしょう。熱意を伝えるには、上司に言われたからやるのではなく、この仕事を自分の仕事として認識し、自分の言葉で伝えることも大事です。

Challenge!クレーム対応を体験

クレーム対応を体験
先生
「実は届いた本が折れてたんですよ。どういうことですかね」
タカハシ
「不手際があって申し訳ございません。もしかしたら発送のときなどに折れてしまったのかもしれません。もしよろしければ、別の商品をもう一度送り直すか、返金という形をとらせていただきますが、いかがでしょうか」
先生
「じゃ折れてたこの本は、どうすればいいの」
タカハシ
「もしお手間でなければ弊社の方に着払いでお送りいただくことはできますでしょうか」
先生
「(声を荒げて)で、どうやって送るの?」
タカハシ
「……(返答に困る)」
先生

「クレーム処理としては間違ってはいないのですが、形だけ謝って、情報を伝えることだけに一生懸命になっている印象です。相手の気持ちを二の次にして、物に物で返そうとしていませんか? 相手はまだ情報を聞く体勢に入っていないので、いきなり手続きの情報ばかり聞かされるとイライラしてしまいます」(先生)

タカハシ

「今いる部署では、あまりクレーム対応をする機会がないので、相手が先生だと分かっているのにかなり緊張してしまいました。相手がイライラしてくるのが分かると、余計焦って冷静に次の言葉を考えられなくなってしまいますね」(タカハシ)

こうすればもっとよくなる!

今度は先生と立場を交替して、クレーム対応の見本を見せていただきます。

今度は先生と立場を交替。
タカハシ
「実は届いた本が折れてたんですよ。どういうことですかね」
先生
「それは大変申し訳ございませんでした。その本はどのように折れていたのでしょうか」
タカハシ
「ちょっと表紙のところが折れてました」
先生
「大切なご本をそのような状態でお送りしてしまって、本当に申し訳ございません。それでは、できれば新しい本をお送りしたいと思うのですが、お手元のものを送り返していただくなどお手続きも発生してしまいます。それでもよろしいでしょうか?」
タカハシ
「そうですか、分かりました。かまいません」
先生
「本をお届けした中で、何かほかに不手際などありませんでしたか?」
タカハシ
「いえ、折れていた以外は特に」
先生
「ではさっそくお送りしてお手元の本の返送方法などおつけします。期間はいつでもかまいませんのでご返送いただけますでしょうか」
タカハシ
「分かりました」
先生
「ご連絡いただきありがとうございました。失礼いたします」
先生

「まず相手の状況、言い分を聞き出すのが基本。その後、心を込めて丁寧に謝った上で、手続きの説明に入ります。電話から距離を置き、ゆっくりめを心がけて話すと落ち着いて対応できますよ」(先生)

タカハシ

「こんなふうに一言一言、丁寧に対応されると、納得するしかないですね」(タカハシ)

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坂本 敬行先生

坂本 敬行先生
Takayuki Sakamoto

プロフィール
テレマーケティング、ITコンサルティング、人材育成コンサルティング、通信会社を経て、人材育成、組織変革のマネージャー、プロジェクトリーダー、講師、ファシリテーター(会議の進行・まとめ役)を務める。プロジェクトマネジメントの過程で、数多くの交渉を経験。現在、組織内部の人々が自分たちの手でより良い組織づくりと変容をもたらすためのコンサルティングやワークショップを提供する「Dynamics of Dialogue LLP」のメンバーとして活躍中。
student
タカハシ写真
生徒のタカハシです。ビジネスシーンでは、相手に押されてノーと言えないことも。対話や交渉の能力を磨いて、相手と良い関係を保ちつつ、もう少し自分の主張も通せるようになりたいです。

本記事の内容は公開当時のものです。本コラムに関するご意見等ございましたら、Dunyaturuソリューションズまでお問い合わせください。

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